व्यक्तियों और समूहों के साथ समाज कार्य II: सामाजिक वैयक्तिक कार्य की प्रक्रिया और तकनीकें, अंतर्ग्रहण से समापन तक, हॉलिस का वर्गीकरण और हस्तक्षेप की तकनीकें, साक्षात्कार के सिद्धांत, और वैयक्तिक कार्य अभिलेखन

वैयक्तिक कार्य ऐसे चरणों से आगे बढ़ता है जो व्यवहार में आच्छादित होते हैं पर अध्ययन हेतु अलग किए जा सकते हैं। अंतर्ग्रहण पहला संपर्क है: सेवार्थी, या उसकी ओर से कोई, संस्था से संपर्क करता है; कार्यकर्ता अनुरोध सुनता है, प्रारंभिक सौहार्द स्थापित करता है, संस्था की सेवाएँ समझाता है और सेवार्थी के साथ तय करता है कि संस्था सहायता कर सकती है या कहीं और संदर्भित करना बेहतर है। अध्ययन, जिसे सामाजिक अन्वेषण या मनोसामाजिक अध्ययन भी कहते हैं, व्यक्ति, समस्या और स्थिति के बारे में सेवार्थी, परिवार के सदस्यों, अभिलेखों और शिक्षकों, नियोक्ताओं या चिकित्सकों जैसे सहायक संपर्कों से, प्रायः गृह भेंटों के माध्यम से, तथ्य एकत्र करता है। आकलन, जिसे रिचमंड ने सामाजिक निदान कहा, तथ्यों से बनी व्यावसायिक राय है: समस्या क्या है, उसे क्या उत्पन्न करता और बनाए रखता है, और कौन-सी शक्तियाँ तथा संसाधन उपलब्ध हैं। निदानात्मक शाखा ने गतिशील निदान (व्यक्ति की स्थिति के भाग अभी कैसे अंतःक्रिया करते हैं), नैदानिक निदान (व्यक्ति की क्रियाशीलता का वर्गीकरण) और कारणात्मक निदान (समस्या कैसे विकसित हुई इसका इतिहास) को अलग किया।

हस्तक्षेप, या उपचार, नियोजन से आरंभ होता है: लक्ष्यों पर सहमति, कौन क्या करेगा यह तय करना, और प्रायः लिखित या मौखिक अनुबंध। उपचार प्रत्यक्ष हो सकता है, संबंध के माध्यम से सेवार्थी की भावनाओं, दृष्टिकोणों और व्यवहार के साथ काम करते हुए, या अप्रत्यक्ष, सेवाओं की व्यवस्था, परिवार के सदस्यों को शामिल करने, विद्यालय या नियोक्ता से बातचीत, या लाभ सुनिश्चित करने के माध्यम से पर्यावरण को संशोधित करते हुए। मूल्यांकन आँकता है कि लक्ष्य पूरे हो रहे हैं या नहीं और योजना में परिवर्तन चाहिए या नहीं; यह एक अंतिम चरण के बजाय निरंतर है। समापन संबंध को समाप्त करता है, आदर्शतः योजना के अनुसार जब लक्ष्य पूरे हों, कभी-कभी इसलिए कि सेवार्थी हट जाता है, स्थानांतरित हो जाता है या संस्था की समय-सीमा पूरी हो जाती है। कार्यकर्ता सेवार्थी के साथ प्रगति की समीक्षा करता है, उपलब्धियों को सुदृढ़ करता है, अलगाव से जुड़ी भावनाओं को सँभालने में सहायता करता है और भविष्य की योजना बनाता है। अनुवर्तन एक अंतराल के बाद जाँचता है कि उपलब्धियाँ टिकी हैं या नहीं।

फ़्लोरेंस हॉलिस ने केसवर्क: अ साइकोसोशल थेरेपी (1964) में वैयक्तिक कार्य प्रक्रियाओं का वर्गीकरण किया। संपोषण स्वीकृति, आश्वासन और प्रोत्साहन के माध्यम से सेवार्थी में कार्यकर्ता की रुचि, सहानुभूति और विश्वास व्यक्त करता है। प्रत्यक्ष प्रभाव किसी विशेष कार्य-पथ को बढ़ावा देता है, सेवार्थी जो पहले से करना चाहता है उस पर बल देने से लेकर, अधिक से अधिक, सलाह तक। अन्वेषण, वर्णन और भावविरेचन तथ्य निकालते हैं और सेवार्थी को भावनाएँ व्यक्त करने देते हैं, जिससे प्रायः राहत मिलती है। व्यक्ति-स्थिति चिंतन सेवार्थी को अपनी वर्तमान स्थिति, अपनी और दूसरों की प्रतिक्रियाओं और अपने कार्यों के परिणामों पर सोचने में सहायता देता है। प्रतिमान-गतिशील चिंतन सेवार्थी को अपने व्यवहार के प्रतिमानों और प्रवृत्तियों तथा उनके कारणों को समझने में सहायता देता है। विकासात्मक चिंतन यह जाँचता है कि प्रारंभिक जीवन अनुभवों ने वर्तमान प्रतिमानों को कैसे आकार दिया। पहले चार समर्थन की ओर और अंतिम दो अंतर्दृष्टि की ओर झुकते हैं; हॉलिस ने पर्यावरण पर कार्य का भी वर्णन किया, जिसे उन्होंने पर्यावरणीय संशोधन कहा।

साक्षात्कार वैयक्तिक कार्य का मुख्य उपकरण है: कार्यकर्ता और सेवार्थी के बीच उद्देश्यपूर्ण बातचीत। साक्षात्कारों का उद्देश्य सूचना संग्रह (अध्ययन), आकलन, या स्वयं सहायता (चिकित्सकीय साक्षात्कार) हो सकता है, और अधिकांश इन्हें मिलाते हैं। सिद्धांत भली-भाँति स्थापित हैं। साक्षात्कार का उद्देश्य दोनों को ज्ञात होता है; यह ऐसे स्थान पर होता है जो निजता और सुविधा सुनिश्चित करे; यह सौहार्द स्थापित करने से आरंभ होता है; यह सेवार्थी की गति से आगे बढ़ता है; कार्यकर्ता बोलने से अधिक सुनता है; प्रश्न अधिकतर मुक्त-उत्तर वाले होते हैं ("घर पर चीज़ें कैसी रही हैं?") न कि बंद ("घर पर सब ठीक है?"); प्रेरक प्रश्न ("आप क्रोधित होंगे, है न?"), दोहरे प्रश्न और बार-बार "क्यों" वाले प्रश्न, जो आरोपात्मक सुनाई देते हैं, टाले जाते हैं; मौन सहा और प्रयुक्त किया जाता है; कार्यकर्ता अशाब्दिक संचार पर ध्यान देता है, सेवार्थी के साथ-साथ अपने पर भी; और साक्षात्कार सारांश तथा अगले चरणों पर सहमति के साथ समाप्त होता है।

साक्षात्कार के सूक्ष्म-कौशल हैं ध्यान देना, सुनना और प्रत्युत्तर देना। जेरार्ड ईगन (द स्किल्ड हेल्पर, 1975) ने ध्यान देने के व्यवहार को SOLER में सारांशित किया: सेवार्थी के सीधे सामने बैठना (Squarely), खुली मुद्रा (Open) अपनाना, सेवार्थी की ओर झुकना (Lean), उचित नेत्र संपर्क (Eye contact) रखना और सहज (Relaxed) रहना, संस्कृति के अनुसार समायोजित, क्योंकि लगातार नेत्र संपर्क हर संदर्भ में उचित नहीं होता। सक्रिय श्रवण में न्यूनतम प्रोत्साहक ("हूँ", "आगे बताइए"), कही गई बात की विषय-वस्तु का पुनर्कथन, उसके पीछे की भावना का प्रतिबिंबन ("आपको दुख लगता है कि कोई मिलने नहीं आया"), विवरण हेतु गहन पूछताछ, स्पष्टीकरण और सारांश शामिल हैं। समानुभूति, ईगन का केंद्रीय कौशल, सेवार्थी के दृष्टिकोण से उसकी भावनाओं और अनुभव की सटीक समझ का संप्रेषण है; यह सहानुभूति से भिन्न है, जो अपने दृष्टिकोण से सेवार्थी के लिए दुःख अनुभव करना है।

अभिलेख कई उद्देश्यों की पूर्ति करते हैं: संस्था, वित्तपोषकों और न्यायालयों के प्रति उत्तरदायित्व; कार्यकर्ता बदलने पर सेवा की निरंतरता; कार्य का नियोजन और मूल्यांकन; पर्यवेक्षण और प्रशिक्षण; शोध और नीति; और बाल संरक्षण या किशोर न्याय जैसे वैधानिक कार्य में विधिक साक्ष्य। अच्छे अभिलेख सटीक, वस्तुनिष्ठ, संक्षिप्त, समयबद्ध और गोपनीय होते हैं, और तथ्यों (जो देखा या कहा गया) को कार्यकर्ता की राय और आकलनों से अलग रखते हैं। वे सम्मानपूर्वक लिखे जाते हैं, क्योंकि सेवार्थियों को अपने अभिलेखों तक पहुँच के अधिकार बढ़ते जा रहे हैं और क्योंकि अभिलेख लोगों के साथ न्यायालयों और संस्थाओं तक जाते हैं।

समस्या-उन्मुख अभिलेख लॉरेंस वीड के समस्या-उन्मुख चिकित्सा अभिलेख (1968) का अनुकूलन है और अब वहाँ सामान्य है जहाँ समाज कार्यकर्ता चिकित्सकों और नर्सों के साथ काम करते हैं। हर समस्या की अपनी टिप्पणी होती है। S (व्यक्तिपरक) वह अभिलिखित करता है जो सेवार्थी बताता है; O (वस्तुनिष्ठ) वह जो कार्यकर्ता देखता या सत्यापित करता है, जैसे परीक्षण परिणाम, दस्तावेज़ या घर की दशा; A (आकलन) कार्यकर्ता की व्यावसायिक व्याख्या; और P (योजना) आगे क्या किया जाएगा। डिजिटल मामला-प्रबंधन प्रणालियाँ अब अधिकांश अभिलेखन को संरचित करती हैं, जिससे पुनर्प्राप्ति और प्रतिवेदन में सुधार होता है पर आँकड़ा संरक्षण, सहमति और सेवार्थी का इतिहास कौन देख सकता है इस पर नए प्रश्न उठते हैं।