विक्रय-बल व वैयक्तिक विक्रय, सेवा विपणन, ग्राहक संबंध विपणन, फुटकर विपणन, उभरती प्रवृत्तियाँ एवं अंतर्राष्ट्रीय विपणन

इकाई 7 का उत्तरार्ध अनुप्रयुक्त विपणन विषय जुटाता: विक्रय-बल कैसे अभिकल्पित व प्रबंधित होता व वैयक्तिक विक्रय कैसे चलता, सेवाएँ भिन्न क्यों व सेवा फ़र्में कैसे प्रतिस्पर्धा करतीं, संबंध विपणन व CRM, फुटकर स्वरूप व भारतीय फुटकर की हालिया प्रवृत्तियाँ, पाठ्यक्रम-सूचीबद्ध विपणन के उभरते रूप — ई-विपणन, प्रत्यक्ष, डिजिटल व हरित — और अंतर्राष्ट्रीय विपणन के प्रवेश-ढंग व विपणन-मिश्रण निर्णय। पेपर इन्हें वर्गीकरणों व क्रमों के रूप में पूछता, और यह अध्याय वैसे ही देता।

1. विक्रय-बल अभिकल्पना व प्रबंधन; वैयक्तिक विक्रय

विक्रय-बल अभिकल्पना उद्देश्य (संभावी खोज, लक्ष्यीकरण, संचार, विक्रय, सेवा, सूचना संग्रह, आबंटन), रणनीति (कौन ग्राहक, कैसे — वैयक्तिक, दल या सम्मेलन विक्रय, संगोष्ठी विक्रय; प्रत्यक्ष या संविदात्मक विक्रय-बल), संरचना, आकार व प्रतिपूर्ति तय करती। संरचनाएँ क्षेत्रीय (एक प्रतिनिधि, एक अनन्य क्षेत्र — स्पष्ट उत्तरदायित्व, निम्न यात्रा लागत), उत्पाद (उत्पाद शृंखला से विशेषज्ञ — तकनीकी, असंबद्ध शृंखलाओं हेतु), बाज़ार या ग्राहक (उद्योग या खाते से — मुख्य-खाता प्रबंधन) व जटिल (बड़ी फ़र्मों हेतु संयोजन)। आकार कार्यभार उपागम (टैली) से: ग्राहकों को आकार से वर्गों में, प्रत्येक हेतु इच्छित कॉल आवृत्ति, गुणा कर कॉलों में कुल वार्षिक कार्यभार, प्रतिनिधि की वार्षिक औसत कॉलों से भाग। प्रतिपूर्ति में स्थिर राशि (वेतन — सुरक्षा, प्रशासन सरल, ग़ैर-विक्रय कार्यों हेतु), परिवर्ती राशि (कमीशन या बोनस — प्रोत्साहन, लागत बिक्री से बद्ध), व्यय भत्ते व लाभ; संयोजन योजनाएँ सबसे सामान्य। प्रबंधन फिर भर्ती व चयन (गुण — समानुभूति व अहं प्रेरणा, मेयर व ग्रीनबर्ग), प्रशिक्षण (उत्पाद, कंपनी, ग्राहक, प्रतियोगी ज्ञान व विक्रय कौशल), पर्यवेक्षण (कॉल मानदंड, समय प्रबंधन — कॉल रिपोर्ट, विक्रय-समय विश्लेषण), अभिप्रेरण (कोटा, विक्रय बैठकें, प्रतियोगिताएँ, मान्यता — चर्चिल, फ़ोर्ड व वॉकर का मॉडल प्रयास, निष्पादन, प्रतिफल व संतुष्टि जोड़ता) व मूल्यांकन (विक्रय रिपोर्ट, बिक्री-से-कोटा, प्रतिदिन कॉल, औसत आदेश आकार, प्रति कॉल लागत, नए खाते, ग्राहक संतुष्टि)।

  1. संभावी खोज व अर्हता — लीड खोजना (संदर्भ, निर्देशिकाएँ, कोल्ड कॉल, व्यापार मेले, डिजिटल) व आवश्यकता, भुगतान क्षमता व अधिकार से छानना।
  2. पूर्व-उपागम — संभावी की आवश्यकताएँ, क्रय प्रक्रिया व लोग जानना; कॉल उद्देश्य व उपागम रणनीति तय।
  3. उपागम — आरंभ: स्वरूप, प्रारंभिक पंक्तियाँ, तालमेल, पहले कुछ मिनट।
  4. प्रस्तुति व प्रदर्शन — FABV (विशेषताएँ, लाभ, फ़ायदे, मूल्य) से उत्पाद कथा; स्वरूप — कैन्ड, सूत्रबद्ध, आवश्यकता-संतुष्टि; SPIN विक्रय (रैकहैम — स्थिति, समस्या, निहितार्थ, आवश्यकता-भुगतान प्रश्न)।
  5. आपत्ति निपटान — मनोवैज्ञानिक (हस्तक्षेप प्रतिरोध, आदत वरीयता, उदासीनता) व तार्किक (मूल्य, डिलीवरी, उत्पाद) आपत्तियाँ स्पष्टीकरण, प्रश्न, वैधता नकारने या आपत्ति को खरीद-कारण बनाकर।
  6. समापन — क्रय संकेत पहचानना व आदेश माँगना: परीक्षण समापन, मान्यता समापन, वैकल्पिक समापन, सारांश समापन, तात्कालिकता समापन, रियायत समापन।
  7. अनुवर्तन व अनुरक्षण — डिलीवरी, स्थापना, सेवा, क्रयोत्तर विसंगति घटाने हेतु आश्वासन, व पुनः व्यवसाय हेतु संबंध निर्माण।
🧠 संख्याओं में कार्यभार विधि
फ़र्म के 200 बड़े खाते वर्ष में 24 कॉल और 800 छोटे खाते 6 चाहते। कार्यभार = 200 × 24 + 800 × 6 = 4,800 + 4,800 = 9,600 कॉल। प्रतिनिधि वर्ष में 800 कॉल करता। विक्रय-बल आकार = 9,600 ÷ 800 = 12। वैयक्तिक विक्रय जटिल, उच्च-मूल्य, व्यवसाय-से-व्यवसाय व संबंध उत्पादों को सुहाता, और प्रति संपर्क सबसे महँगा संवर्धन साधन; व्यवसाय बाज़ारों में संवर्धन मिश्रण का प्रबल तत्व जहाँ उपभोक्ता बाज़ारों में विज्ञापन प्रबल।

2. सेवा विपणन: सेवा गुणवत्ता व ब्रांड प्रबंधन, सेवा फ़र्मों की रणनीतियाँ; ग्राहक संबंध विपणन

सेवा कोई भी कार्य या निष्पादन जो एक पक्ष दूसरे को दे सके, सारतः अमूर्त और किसी का स्वामित्व नहीं देता; प्रस्ताव शुद्ध मूर्त वस्तुओं से संलग्न सेवाओं वाली वस्तुओं, मिश्रितों व संलग्न वस्तुओं वाली सेवाओं से होकर शुद्ध सेवाओं तक। उनकी चार विशेषताएँ — अमूर्तता, अपृथक्करणीयता, परिवर्तनशीलता (विषमता) व नाशवानता — विपणन प्रतिक्रियाएँ तय करतीं: साक्ष्य व छवि से अमूर्त को मूर्त बनाना, प्रशिक्षण व बहु-स्थल रणनीतियों से प्रदाता-ग्राहक अंतरापृष्ठ प्रबंधन, अच्छी भर्ती, प्रक्रियाओं व निगरानी से मानकीकरण, और विभेदी मूल्य, आरक्षण, पूरक सेवाओं, अंशकालिक कर्मचारियों व साझा क्षमता से क्षमता को माँग से मिलाना। सेवा विपणन मिश्रण चार P में लोग, प्रक्रिया व भौतिक साक्ष्य जोड़ता (बूम्स व बिटनर, 1981), और सेवा विपणन त्रिविध — बाह्य (फ़र्म से ग्राहक: वादा), आंतरिक (फ़र्म से कर्मचारी: वादा सक्षम) व अंतःक्रियात्मक (कर्मचारी से ग्राहक: वादा निभाना) — ग्रोनरूस का त्रिभुज। सेवा गुणवत्ता प्रबंधन परासुरमन, ज़ीथामल व बेरी (1985) के अंतराल मॉडल का अनुसरण: ग्राहक अपेक्षा व प्रबंधन प्रत्यक्षण, प्रबंधन प्रत्यक्षण व गुणवत्ता विनिर्देश, विनिर्देश व वितरण, वितरण व बाह्य संचार, और — उनका योग — अपेक्षित व प्रत्यक्षित सेवा के बीच पाँच अंतराल; SERVQUAL अंतिम को पाँच निर्धारकों — विश्वसनीयता, आश्वासन, मूर्तता, सहानुभूति, प्रत्युत्तरशीलता (RATER) — पर मापता, जिनमें विश्वसनीयता सर्वाधिक महत्वपूर्ण। सेवा-गुणवत्ता प्रथाएँ: रणनीतिक संकल्पना, शीर्ष-प्रबंधन प्रतिबद्धता, उच्च मानक, स्व-सेवा तकनीकें, निगरानी (तुलना खरीदारी, गुप्त खरीदारी, सर्वेक्षण), शिकायत संतुष्टि व पुनर्प्राप्ति (पुनर्प्राप्ति विरोधाभास), और ग्राहकों के साथ कर्मचारियों की संतुष्टि — हेस्केट की सेवा-लाभ शृंखला। सेवा ब्रांड प्रबंधन अर्थात प्रस्ताव (प्राथमिक व द्वितीयक सेवा विशेषताएँ, नवाचार), वितरण (लोग, वातावरण, प्रक्रिया) व छवि (प्रतीक व ब्रांडिंग) का विभेदन, और ब्रांड इक्विटी निर्माण जहाँ ब्रांड प्रायः स्वयं कंपनी। सेवा फ़र्मों की रणनीतियाँ विभेदन, गुणवत्ता नेतृत्व, उत्पादकता सुधार (बेहतर-प्रशिक्षित कर्मचारी, गुणवत्ता हेतु मात्रा, सेवा का औद्योगीकरण — लेविट, अधिक प्रभावी सेवा अभिकल्पना, ग्राहक स्व-सेवा हेतु प्रोत्साहन, तकनीक), व ग्राहक-केंद्रित रणनीतियाँ जैसे सेवा का पुष्प (लवलॉक — आठ पूरक सेवाएँ: सूचना, परामर्श, आदेश-ग्रहण, आतिथ्य, सुरक्षित-रखाव, अपवाद, बिलिंग, भुगतान), सेवा ब्लूप्रिंटिंग (शोस्टैक), उपज प्रबंधन व सेवा-प्रधान तर्क।

ग्राहक संबंध विपणन एवं CRM
पक्षसामग्रीनाम व बिंदु
संकल्पनासंबंध विपणन ग्राहक संबंधों को आकर्षित, बनाए रखता व बढ़ाता (बेरी, 1983) — लेन-देन विपणन (एकल बिक्री, उत्पाद विशेषताएँ, अल्प क्षितिज, अल्प सेवा, सीमित प्रतिबद्धता) से संबंध विपणन (धारण, ग्राहक मूल्य, दीर्घ क्षितिज, उच्च सेवा, उच्च प्रतिबद्धता, गुणवत्ता सबकी चिंता) की ओर; नॉर्डिक विचारधारा (ग्रोनरूस, गुमेसन) व IMP समूहविश्वास व प्रतिबद्धता मुख्य मध्यवर्ती चर (मॉर्गन व हंट, 1994); धारण अर्थशास्त्र — ग्राहक जीतना रखने से कई गुना महँगा, और धारण में छोटी वृद्धि लाभ असमानुपाती बढ़ाती (राइकहेल्ड)
संबंध निर्माण व निष्ठा सोपानसंभावी, ग्राहक, क्लाइंट, समर्थक, पक्षधर, साझेदार (क्रिस्टोफ़र, पेन व बैलेंटाइन); कोटलर के संबंध विपणन स्तर — आधारभूत, प्रतिक्रियात्मक, जवाबदेह, सक्रिय, साझेदारी — ग्राहक संख्या व मार्जिन से चुनेकम ग्राहक व उच्च मार्जिन साझेदारी विपणन न्यायोचित; अनेक ग्राहक व निम्न मार्जिन आधारभूत या प्रतिक्रियात्मक
रणनीतियाँवित्तीय बंधन (आवृत्ति व निष्ठा कार्यक्रम, मात्रा मूल्य), सामाजिक बंधन (वैयक्तिक संबंध, समुदाय, घटनाएँ), अनुकूलन बंधन (जन अनुकूलन, पूर्वानुमान), संरचनात्मक बंधन (एकीकृत प्रणालियाँ, साझा प्रक्रियाएँ) — बेरी व परासुरमन के चार स्तर; पार-विक्रय व उन्नत-विक्रय; पुनः-जीत; ग्राहक स्तरीकरण (प्लेटिनम, गोल्ड, आयरन, लेड — ज़ीथामल, रस्ट व लेमन का ग्राहक पिरामिड)संरचनात्मक बंधन प्रतियोगियों हेतु तोड़ना सबसे कठिन
मूल्यमार्गदर्शक मापक के रूप में ग्राहक जीवनकाल मूल्य; ग्राहक हेतु मूल्य (संबंध के लाभ उसकी लागतों से ऊपर) व ग्राहक से मूल्य (राजस्व, संदर्भ, सूचना, सह-सृजन); CLV के योग के रूप में ग्राहक इक्विटीCLV = प्रत्याशित जीवन पर (मार्जिन × धारण प्रायिकता) का वर्तमान मूल्य, घटा अधिग्रहण लागत
CRM प्रक्रिया व प्रणालियाँपेपर्स व रॉजर्स का IDIC — ग्राहक पहचानना, मूल्य व आवश्यकताओं से विभेदित करना, उनसे अंतःक्रिया, प्रस्ताव अनुकूलित; CRM चक्र — अर्जन, धारण, वृद्धि; प्रणालियाँ — परिचालन (विक्रय-बल स्वचालन, विपणन स्वचालन, सेवा स्वचालन), विश्लेषणात्मक (डेटा वेयरहाउस, माइनिंग, विभाजन, चर्न पूर्वानुमान), सहयोगी (माध्यम, साझेदार); पेन व फ़्रो का रणनीतिक CRM ढाँचा; अनुमति विपणन (गॉडिन) व एक-से-एक विपणनCRM तकनीक-सक्षम रणनीति, केवल सॉफ़्टवेयर नहीं — अधिकांश विफलताएँ प्रक्रिया व संस्कृति की; निजता विधि (भारत का डिजिटल वैयक्तिक डेटा संरक्षण अधिनियम 2023) डेटा उपयोग सीमित

4. अंतर्राष्ट्रीय विपणन: प्रवेश ढंग निर्णय एवं अंतर्राष्ट्रीय बाज़ारों हेतु विपणन मिश्रण नियोजन

अंतर्राष्ट्रीय विपणन राष्ट्रीय सीमाओं के आर-पार विपणन गतिविधियों का निष्पादन; वैश्विक विपणन विश्व को एक बाज़ार मानता। निर्णय क्रम में: विदेश जाएँ या नहीं (बड़े बाज़ारों का आकर्षण, संतृप्त गृह बाज़ार का धक्का, ग्राहकों का अनुसरण, प्रतियोगियों पर प्रति-आक्रमण), कौन-से बाज़ार (कम या अनेक — जलप्रपात बनाम फुहारा उपागम; विकसित या विकासशील; क्षेत्रीय गुच्छ — पर्लमटर की EPRG अभिमुखता व मानसिक-दूरी सिद्धांत), कैसे प्रवेश, कौन-सा विपणन कार्यक्रम व कैसे संगठित। पाँच प्रवेश ढंग प्रतिबद्धता, जोखिम, नियंत्रण व लाभ संभाव्यता में बढ़ते: अप्रत्यक्ष निर्यात (गृह-देश निर्यात गृहों, अभिकर्ताओं, सहकारी संगठनों या निर्यात-प्रबंधन कंपनियों से — न्यूनतम निवेश), प्रत्यक्ष निर्यात (अपना निर्यात विभाग, विदेशी विक्रय शाखा, यात्री प्रतिनिधि, विदेशी वितरक या अभिकर्ता), लाइसेंसिंग (लाइसेंसधारी प्रक्रिया, ट्रेडमार्क, पेटेंट या जानकारी के उपयोग हेतु शुल्क या रॉयल्टी देता — निम्न जोखिम, निम्न नियंत्रण; प्रबंधन संविदाएँ, संविदा विनिर्माण व फ़्रैंचाइज़िंग इसके रूप), संयुक्त उपक्रम (स्थानीय साझेदार से साझा स्वामित्व व नियंत्रण — जहाँ विधि, पूँजी या ज्ञान अपेक्षित) व प्रत्यक्ष निवेश (पूर्ण-स्वामित्व असेंबली या विनिर्माण सहायक, ग्रीनफ़ील्ड या अधिग्रहण से — पूर्ण नियंत्रण व मुद्रा, अधिग्रहण व बाज़ार जोखिम का सबसे बड़ा उद्भासन)। रणनीतिक गठबंधन, टर्नकी परियोजनाएँ व पिगीबैकिंग अन्य नामित मार्ग; डनिंग का चयनवादी (OLI) प्रतिमान — स्वामित्व, स्थान व आंतरिकीकरण लाभ — समझाता प्रत्यक्ष निवेश कब चुना, और उप्साला मॉडल ढंगों से वृद्धिशील प्रगति वर्णित।

अंतर्राष्ट्रीय बाज़ारों हेतु विपणन मिश्रण नियोजन
तत्वमानकीकृत या अनुकूलितरणनीतियाँ व पद
केंद्रीय बहसलेविट का 'द ग्लोबलाइज़ेशन ऑफ़ मार्केट्स' (1983) पैमाने की बचत व अभिसरित रुचियों पर मानकीकृत वैश्विक उत्पादों व ब्रांडों का तर्क; अनुकूलन दृष्टि सांस्कृतिक, वैध, आर्थिक व उपयोग भिन्नताओं पर ज़ोर; समाधान 'ग्लोकलाइज़ेशन' — वैश्विक सोचें, स्थानीय करें — मूल मानकीकृत व परिधि अनुकूलितमानकीकरण लागत घटाता व वैश्विक ब्रांड बनाता; अनुकूलन बाज़ार से मेल व अधिक लागत; अधिकांश फ़र्में दोनों मिलातीं
उत्पाद व संचारकीगन की पाँच रणनीतियाँ: सीधा विस्तार (समान उत्पाद, समान संदेश — कोका-कोला), उत्पाद अनुकूलन (उत्पाद बदलें, समान संदेश — भारत में मैकडॉनल्ड्स मेनू), संचार अनुकूलन (समान उत्पाद, नया संदेश), दोहरा अनुकूलन (दोनों बदलें) व उत्पाद आविष्कार (पश्च आविष्कार — पूर्व रूप पुनः; अग्र आविष्कार — बाज़ार आवश्यकताओं हेतु नया उत्पाद)उद्गम-देश प्रभाव, वैश्विक बनाम स्थानीय ब्रांड, ब्रांड-नाम अनुवाद समस्याएँ, पैकेजिंग व लेबलिंग विधि, मानक व प्रमाणन
मूल्यसर्वत्र समान मूल्य, हर देश में बाज़ार-आधारित, या हर देश में लागत-आधारित; भाड़ा, प्रशुल्क, मार्जिन व मुद्रा से मूल्य वृद्धि; सहायकों के बीच अंतरण मूल्य; डंपिंग (गृह मूल्य या लागत से नीचे बिक्री — WTO नियमों में डंपिंग-रोधी शुल्क से सामना); ग्रे बाज़ार व समांतर आयात; जाली वस्तुएँइनकोटर्म्स तय करते कौन भाड़ा व बीमा वहन करे; मुद्रा चयन व प्रतिरक्षा; उभरते बाज़ारों में प्रवेशन मूल्य — 'पिरामिड का तल' (प्रह्लाद) व विपरीत नवाचार
स्थान (वितरण)संपूर्ण-माध्यम दृष्टि — विक्रेता का मुख्यालय संगठन, राष्ट्रों के बीच माध्यम (प्रवेश ढंग, मध्यस्थ, परिवहन), राष्ट्रों के भीतर माध्यम (स्थानीय थोक व फुटकर विक्रेता, जो बहुत भिन्न: जापान की बहु-स्तरीय प्रणाली, भारत का किराना जाल); स्थानीय माध्यम संरचना से अनुकूलनवैश्विक फुटकर व ई-कॉमर्स सीमा-पार विक्रय गणित बदलते; संभार-तंत्र व इनकोटर्म्स
संवर्धनस्थानीय निष्पादन सहित वैश्विक अभियान विषय; मीडिया उपलब्धता व विनियमन भिन्न (बच्चों को विज्ञापन, तुलनात्मक दावे, मदिरा व तंबाकू); भाषा, रंग व प्रतीक अर्थ; वैयक्तिक विक्रय मानदंड; विक्रय संवर्धन वैधता भिन्नहॉफ़्स्टेड की विमाएँ व हॉल की उच्च- व निम्न-संदर्भ संस्कृतियाँ संदेश शैली तय; वैश्विक बनाम स्थानीय एजेंसियाँ
संगठननिर्यात विभाग, अंतर्राष्ट्रीय प्रभाग (भौगोलिक, उत्पाद या कार्यात्मक), व वैश्विक संगठन (बार्टलेट व घोषाल के बहुराष्ट्रीय, वैश्विक, अंतर्राष्ट्रीय व पराराष्ट्रीय रूप)पराराष्ट्रीय वैश्विक दक्षता, स्थानीय प्रत्युत्तरशीलता व विश्वव्यापी अधिगम जोड़ता
⚠️ प्रवेश ढंग क्रमित, व कीगन के पाँच नामित
न्यूनतम से अधिकतम प्रतिबद्धता, जोखिम व नियंत्रण: अप्रत्यक्ष निर्यात, प्रत्यक्ष निर्यात, लाइसेंसिंग (फ़्रैंचाइज़िंग व संविदा विनिर्माण सहित), संयुक्त उपक्रम, प्रत्यक्ष निवेश। लाइसेंसिंग में निम्न जोखिम का विरोधाभास पर लाइसेंस समाप्ति पर प्रतियोगी बनाने का ख़तरा। कीगन का उत्पाद-संचार ग्रिड: सीधा विस्तार, उत्पाद अनुकूलन, संचार अनुकूलन, दोहरा अनुकूलन, उत्पाद आविष्कार — 'समान उत्पाद, भिन्न विज्ञापन' कहता प्रश्न संचार अनुकूलन चाहता, और 'निम्न-आय बाज़ार हेतु अभिकल्पित नया, सरल उत्पाद' अग्र आविष्कार।

मुख्य बिंदु

  • विक्रय-बल संरचनाएँ क्षेत्रीय, उत्पाद, बाज़ार व जटिल; कार्यभार विधि से आकार कुल वार्षिक आवश्यक कॉल भाग प्रति प्रतिनिधि कॉल; विक्रय प्रक्रिया संभावी खोज, पूर्व-उपागम, उपागम, प्रस्तुति, आपत्तियाँ, समापन, अनुवर्तन।
  • सेवाएँ अमूर्त, अपृथक्करणीय, परिवर्तनशील व नाशवान; मिश्रण लोग, प्रक्रिया व भौतिक साक्ष्य जोड़ता; अंतराल मॉडल में पाँच अंतराल व SERVQUAL पाँच RATER विमाएँ विश्वसनीयता प्रथम; सेवा विपणन बाह्य, आंतरिक व अंतःक्रियात्मक।
  • संबंध विपणन बेरी का 1983 पद; निष्ठा सोपान संभावी से साझेदार तक; बंधन वित्तीय, सामाजिक, अनुकूलन व संरचनात्मक; CRM का IDIC पहचानना, विभेदित, अंतःक्रिया, अनुकूलित, व प्रणालियाँ परिचालन, विश्लेषणात्मक व सहयोगी।
  • फुटकर स्वरूप विशिष्ट, डिपार्टमेंट, सुपरमार्केट, हाइपरमार्केट, सुविधा, डिस्काउंट, श्रेणी हंता व ग़ैर-स्टोर; फुटकर का चक्र मैकनेयर का; भारत की प्रवृत्तियाँ किराना के साथ संगठित फुटकर, ई-कॉमर्स व क्विक कॉमर्स, ONDC, व FDI 100% एकल-ब्रांड व 51% बहु-ब्रांड मार्केटप्लेस-केवल ई-कॉमर्स सहित।
  • प्रत्यक्ष विपणन मध्यस्थों बिना मापनीय प्रतिक्रिया; डिजिटल विपणन खोज, सोशल, सामग्री, प्रभावक व प्रोग्रामैटिक CTR, CPA व ROAS मापकों सहित; हरित विपणन के विरुद्ध ग्रीनवॉशिंग; प्रवेश ढंग क्रम अप्रत्यक्ष निर्यात, प्रत्यक्ष निर्यात, लाइसेंसिंग, संयुक्त उपक्रम, प्रत्यक्ष निवेश, व कीगन की पाँच उत्पाद-संचार रणनीतियाँ अनुकूलन तय।

अभ्यास प्रश्न (10)

उत्तर खोलने से पहले प्रत्येक प्रश्न हल करें। हर व्याख्या सही विकल्प के साथ लुभावना गलत विकल्प भी बताती है, क्योंकि अंक वहीं जाते हैं।

  1. फ़र्म के 200 बड़े खाते वर्ष में 24 विक्रय कॉल और 800 छोटे खाते 6 चाहते। प्रतिनिधि वर्ष में 800 कॉल कर सके तो कार्यभार विधि से विक्रय-बल:

    1. 12 प्रतिनिधि
    2. 6 प्रतिनिधि
    3. 24 प्रतिनिधि
    4. 10 प्रतिनिधि
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — 12 प्रतिनिधि

    कुल कार्यभार = 200 × 24 + 800 × 6 = 9,600 कॉल; 9,600 ÷ 800 = 12। कार्यभार (निर्माण) उपागम खाता वर्ग से आवश्यक कॉल आवृत्ति से बल का आकार।

  2. वैयक्तिक विक्रय प्रक्रिया में प्रस्तुति व प्रदर्शन के ठीक बाद का चरण है:

    1. आपत्तियाँ दूर करना
    2. संभावी खोज
    3. समापन
    4. पूर्व-उपागम
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — आपत्तियाँ दूर करना

    क्रम संभावी खोज व अर्हता, पूर्व-उपागम, उपागम, प्रस्तुति व प्रदर्शन, आपत्तियाँ दूर करना, समापन, अनुवर्तन व अनुरक्षण। आपत्तियाँ प्रस्तुति की प्रतिक्रिया में उठतीं और समापन से पहले निपटानी होतीं।

  3. सेवा गुणवत्ता के अंतराल मॉडल में फ़र्म के विज्ञापन के वादे व उसकी सेवा के वास्तविक वितरण का अंतराल किसके बीच है?

    1. सेवा वितरण व बाह्य संचार
    2. उपभोक्ता अपेक्षा व प्रबंधन प्रत्यक्षण
    3. प्रबंधन प्रत्यक्षण व सेवा-गुणवत्ता विनिर्देश
    4. सेवा-गुणवत्ता विनिर्देश व सेवा वितरण
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — सेवा वितरण व बाह्य संचार

    परासुरमन, ज़ीथामल व बेरी के मॉडल में अंतराल 4: संचार में अति-वादा अपेक्षाएँ बढ़ाता व प्रत्यक्षित गुणवत्ता घटाता। अंतराल 1 से 3 ज्ञान, मानक व निष्पादन अंतराल; अंतराल 5, ग्राहक अंतराल, उनका परिणाम।

  4. सेवा फ़र्मों में ग्रोनरूस का 'आंतरिक विपणन' किसे कहता?

    1. ग्राहकों की अच्छी सेवा हेतु कर्मचारियों को प्रशिक्षित व अभिप्रेरित करना — ग्राहकों को दिए वादे को सक्षम बनाना
    2. फ़र्म की सेवाएँ अपने कर्मचारियों को छूट पर बेचना
    3. संगुटिका के विभागों के बीच विपणन
    4. केवल गृह देश में विज्ञापन
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — ग्राहकों की अच्छी सेवा हेतु कर्मचारियों को प्रशिक्षित व अभिप्रेरित करना — ग्राहकों को दिए वादे को सक्षम बनाना

    सेवा विपणन त्रिभुज: बाह्य विपणन वादा करता, आंतरिक विपणन कर्मचारियों को तैयार कर सक्षम बनाता, और अंतःक्रियात्मक विपणन सेवा के क्षण निभाता। बेरी ने कर्मचारियों को सेवा फ़र्म का पहला बाज़ार कहा।

  5. ग्राहक संबंध प्रबंधन हेतु पेपर्स व रॉजर्स का IDIC ढाँचा है:

    1. पहचानना, विभेदित करना, अंतःक्रिया, अनुकूलित
    2. सूचित, वितरण, बीजक, संग्रह
    3. जाँच, अभिकल्पना, कार्यान्वयन, नियंत्रण
    4. नवाचार, विविधीकरण, एकीकरण, समेकन
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — पहचानना, विभेदित करना, अंतःक्रिया, अनुकूलित

    एक-से-एक विपणन वैयक्तिक ग्राहक पहचानता, मूल्य व आवश्यकताओं से विभेदित, अधिक जानने हेतु अंतःक्रिया, और प्रस्ताव अनुकूलित — परिचालन व विश्लेषणात्मक CRM प्रणालियों के पीछे की प्रक्रिया।

  6. मैकनेयर की 'फुटकर का चक्र' परिकल्पना कहती:

    1. नए फुटकर स्वरूप निम्न-मूल्य, निम्न-मार्जिन परिचालन के रूप में प्रवेश, क्रमशः ऊपर उठते, और अगले निम्न-मूल्य प्रवेशक से विस्थापित
    2. फुटकर विक्रेता व्यापक व संकीर्ण वर्गीकरणों में प्रत्यावर्तन
    3. हर फुटकर स्वरूप नवाचार, वृद्धि, परिपक्वता व ह्रास से गुज़रता
    4. स्टोर स्थान फुटकर सफलता का एकमात्र निर्धारक
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — नए फुटकर स्वरूप निम्न-मूल्य, निम्न-मार्जिन परिचालन के रूप में प्रवेश, क्रमशः ऊपर उठते, और अगले निम्न-मूल्य प्रवेशक से विस्थापित

    चक्र समझाता डिपार्टमेंट स्टोर डिस्काउंट स्टोरों से और वे वेयरहाउस क्लबों व ऑनलाइन विक्रेताओं से क्यों काटे गए। वर्गीकरण प्रत्यावर्तन फुटकर अकॉर्डियन, और चरण क्रम फुटकर जीवन-चक्र।

  7. फुटकर हेतु भारत की FDI नीति में ई-कॉमर्स में विदेशी प्रत्यक्ष निवेश केवल किसमें अनुमत?

    1. मार्केटप्लेस मॉडल, मालसूची-आधारित मॉडल में नहीं
    2. मालसूची-आधारित मॉडल, मार्केटप्लेस मॉडल में नहीं
    3. दोनों मॉडल 51% तक
    4. किसी मॉडल में नहीं
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — मार्केटप्लेस मॉडल, मालसूची-आधारित मॉडल में नहीं

    मार्केटप्लेस क्रेताओं व विक्रेताओं को जोड़ता तकनीकी मंच, जहाँ 100% FDI अनुमत; मालसूची-आधारित ई-कॉमर्स इकाई बिकने वाला माल स्वयं रखती, जो बहु-ब्रांड फुटकर व FDI हेतु बंद। एकल-ब्रांड भौतिक फुटकर 100%, बहु-ब्रांड सरकारी अनुमोदन से 51%।

  8. प्रत्यक्ष विपणन अन्य संवर्धन साधनों से मुख्यतः किससे भिन्न?

    1. मध्यस्थों बिना मापनीय प्रतिक्रिया या लेन-देन हेतु उपभोक्ता-प्रत्यक्ष माध्यमों का प्रयोग
    2. ब्रांड जागरूकता हेतु जन मीडिया पर निर्भरता
    3. अवेतन समाचार कवरेज का प्रयोग
    4. औद्योगिक क्रेताओं से आमने-सामने वार्ता
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — मध्यस्थों बिना मापनीय प्रतिक्रिया या लेन-देन हेतु उपभोक्ता-प्रत्यक्ष माध्यमों का प्रयोग

    ग्राहक डेटाबेस पर बने प्रत्यक्ष डाक, सूचीपत्र, टेलीमार्केटिंग, प्रत्यक्ष-प्रतिक्रिया टीवी व ई-मेल तत्काल, मापनीय प्रतिक्रिया खोजते। जन-मीडिया जागरूकता विज्ञापन, अवेतन कवरेज प्रचार, आमने-सामने वार्ता वैयक्तिक विक्रय।

  9. विदेशी बाज़ार में प्रवेश के ढंगों में न्यूनतम निवेश, जोखिम व नियंत्रण वाला है:

    1. अप्रत्यक्ष निर्यात
    2. संयुक्त उपक्रम
    3. प्रत्यक्ष निवेश
    4. लाइसेंसिंग
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — अप्रत्यक्ष निर्यात

    ढंग अप्रत्यक्ष निर्यात से प्रत्यक्ष निर्यात, लाइसेंसिंग व संयुक्त उपक्रमों से होकर प्रत्यक्ष निवेश तक प्रतिबद्धता, जोखिम, नियंत्रण व लाभ संभाव्यता में बढ़ते। गृह-देश निर्यात गृहों से अप्रत्यक्ष निर्यात को कोई विदेशी उपस्थिति या निवेश नहीं चाहिए।

  10. कीगन की अंतर्राष्ट्रीय उत्पाद व संचार रणनीतियों में विदेश में समान उत्पाद भिन्न विज्ञापन संदेश से बेचना है:

    1. संचार अनुकूलन
    2. सीधा विस्तार
    3. उत्पाद अनुकूलन
    4. दोहरा अनुकूलन
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — संचार अनुकूलन

    सीधा विस्तार न उत्पाद न संदेश बदलता, उत्पाद अनुकूलन केवल उत्पाद, संचार अनुकूलन केवल संदेश, दोहरा अनुकूलन दोनों, और उत्पाद आविष्कार बाज़ार हेतु नया उत्पाद बनाता।