उपभोक्ता संरक्षण — उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत अधिकार, उत्तरदायित्व व निवारण

बाज़ार का पुराना नियम था केवियट एम्प्टर — "क्रेता सावधान रहे": यदि वस्तु ख़राब निकली, तो वह क्रेता की समस्या थी। उपभोक्ता संरक्षण इसे केवियट वेंडिटर — "विक्रेता सावधान रहे" — की ओर पलटता है। इसका अर्थ है उपभोक्ताओं की अनुचित व्यापार व्यवहारों, दोषपूर्ण वस्तुओं, त्रुटिपूर्ण सेवाओं व भ्रामक दावों से रक्षा, और उन्हें उनके अधिकारों व उत्तरदायित्वों के बारे में शिक्षित करना। भारत में शासी क़ानून उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 है, जिसने 1986 के अधिनियम का स्थान लिया। अध्याय पूछता है कि उपभोक्ता संरक्षण क्यों महत्त्वपूर्ण है, उपभोक्ता कौन है, छह उपभोक्ता अधिकार, उपभोक्ता के उत्तरदायित्व, त्रि-स्तरीय निवारण तंत्र और वह जो राहतें दे सकता है, तथा उपभोक्ता संगठनों व गुणवत्ता चिह्नों की भूमिका।

उपभोक्ता संरक्षण क्यों महत्त्वपूर्ण है

उपभोक्ता के दृष्टिकोण से संरक्षण इसलिए आवश्यक है कि उपभोक्ता अज्ञानता है — अनेक उपभोक्ता अपने अधिकार या उपलब्ध राहतें नहीं जानते; उपभोक्ता असंगठित हैं और बड़े विक्रेताओं के सामने व्यक्तिगत रूप से कमज़ोर हैं; और व्यापक शोषण है — मिलावट, कम तौल, नक़ली वस्तुएँ व भ्रामक दावे। व्यवसाय के दृष्टिकोण से पुस्तक पाँच कारण देती है:

  • व्यवसाय का दीर्घकालिक हित — संतुष्ट ग्राहक दोबारा बिक्री व अच्छी प्रतिष्ठा लाते हैं।
  • व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है — अतः उसे समाज के हित में कार्य करना चाहिए।
  • सामाजिक उत्तरदायित्व — उपभोक्ताओं सहित सभी हित-समूहों के प्रति।
  • नैतिक औचित्य — ग्राहकों का शोषण न करना नैतिक रूप से उचित है।
  • सरकारी हस्तक्षेप — उपभोक्ताओं की उपेक्षा करने वाला व्यवसाय ऐसे नियमन को आमंत्रित करता है जो उसकी प्रतिष्ठा को हानि पहुँचा सकता है।

अधिनियम: उपभोक्ता कौन है, और छह अधिकार

2019 के अधिनियम के अंतर्गत उपभोक्ता वह व्यक्ति है जो प्रतिफल के बदले वस्तुएँ ख़रीदता है या सेवाएँ किराए पर लेता या प्राप्त करता है — भुगतान किया, वचन दिया, आंशिक भुगतान किया या आस्थगित भुगतान योजना के अंतर्गत — और इसमें क्रेता की अनुमति से उन वस्तुओं या सेवाओं का कोई भी उपयोगकर्ता सम्मिलित है। अधिनियम स्पष्ट रूप से ऑफ़लाइन या ऑनलाइन ख़रीद को ढकता है, इलेक्ट्रॉनिक माध्यमों, टेलीशॉपिंग, प्रत्यक्ष विक्रय व बहु-स्तरीय विपणन सहित। यह उस व्यक्ति को बाहर रखता है जो पुनर्विक्रय या वाणिज्यिक उद्देश्य हेतु वस्तुएँ लेता है — पर स्वरोज़गार द्वारा आजीविका कमाने हेतु वस्तुएँ ख़रीदना वाणिज्यिक उद्देश्य नहीं है, अतः ऐसा क्रेता उपभोक्ता बना रहता है। 2019 के अधिनियम ने केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) भी स्थापित किया, जो एक वर्ग के रूप में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा व प्रवर्तन करता है, जैसे भ्रामक विज्ञापनों के विरुद्ध।

छह उपभोक्ता अधिकार
अधिकारयह किसकी रक्षा करता है
सुरक्षा का अधिकारजीवन व स्वास्थ्य हेतु ख़तरनाक वस्तुओं व सेवाओं से रक्षा — दोषपूर्ण विद्युत उपकरण, घटिया प्रेशर कुकर
सूचना पाने का अधिकारउत्पाद की पूर्ण सूचना — अवयव, निर्माण व समाप्ति तिथि, मूल्य, मात्रा, उपयोग-निर्देश
चुनने का अधिकारप्रतिस्पर्धी मूल्यों पर विविध उत्पादों में से चुनने की स्वतंत्रता, किसी एक हेतु विवश हुए बिना
सुनवाई का अधिकारशिकायत दर्ज करने और उसकी सुनवाई का अधिकार — इसीलिए अनेक फ़र्में उपभोक्ता सेवा व शिकायत प्रकोष्ठ चलाती हैं
निवारण पाने का अधिकारउत्पाद या सेवा के कम पड़ने पर राहत पाने का अधिकार — प्रतिस्थापन, दोष निवारण, क्षतिपूर्ति
उपभोक्ता शिक्षा का अधिकारजीवन भर सुविज्ञ उपभोक्ता बनने हेतु ज्ञान प्राप्त करने का अधिकार
⚠️ सुनवाई निवारण के समान नहीं है
सुनवाई का अधिकार शिकायत प्राप्त होने व उस पर विचार होने के बारे में है — कंपनी का शिकायत प्रकोष्ठ, सुनवाई। निवारण पाने का अधिकार उपचार पाने के बारे में है — दोषपूर्ण वस्तु का प्रतिस्थापन, मूल्य-वापसी, क्षतिपूर्ति। जो प्रकरण प्रतिस्थापन या क्षतिपूर्ति पर समाप्त होता है वह निवारण है; जो प्रकरण उस मंच के बारे में है जहाँ शिकायतें दर्ज होती व उन पर विचार होता है, वह सुनवाई का अधिकार है।
  • उपभोक्ता उत्तरदायित्व: उपलब्ध वस्तुओं व सेवाओं के प्रति सजग रहें; केवल मानकीकृत वस्तुएँ ख़रीदें, ISI (औद्योगिक उत्पाद), एगमार्क (कृषि उपज), FPO (फल उत्पाद) व हॉलमार्क (सोने के आभूषण) जैसे चिह्न देखें; उत्पाद के जोखिम जानें और निर्देशों का पालन करें; मूल्य, शुद्ध भार, तथा निर्माण व समाप्ति तिथियों हेतु लेबल पढ़ें; ईमानदार रहें और केवल वैध स्रोतों से ख़रीदें; नकद रसीद माँगें, जो शिकायत हेतु आवश्यक ख़रीद-प्रमाण है; असंतुष्ट होने पर शिकायत दर्ज करें; उपभोक्ता समितियाँ बनाएँ; और पर्यावरण का सम्मान करें।

निवारण तंत्र

शिकायत उपभोक्ता; पंजीकृत उपभोक्ता संघ; समान हित वाले अनेक उपभोक्ताओं की ओर से एक या अधिक उपभोक्ता; केंद्र या राज्य सरकार या केंद्रीय प्राधिकरण; मृत उपभोक्ता के वैध उत्तराधिकारी या प्रतिनिधि; या अवयस्क उपभोक्ता के माता-पिता या संरक्षक द्वारा दर्ज की जा सकती है। अधिनियम त्रि-स्तरीय अर्ध-न्यायिक तंत्र स्थापित करता है — प्रत्येक ज़िले में ज़िला आयोग, प्रत्येक राज्य में राज्य आयोग और एक राष्ट्रीय आयोग — और क्षेत्राधिकार प्रतिफल के रूप में चुकाए गए वस्तुओं या सेवाओं के मूल्य से तय होता है। अपील ऊपर की ओर जाती है: ज़िला आयोग से राज्य आयोग, राज्य आयोग से राष्ट्रीय आयोग, और राष्ट्रीय आयोग से सर्वोच्च न्यायालय।

आर्थिक क्षेत्राधिकार — अधिनियम जैसा पारित हुआ (पाठ्यपुस्तक के आँकड़े) और 2021 में नियमों द्वारा संशोधित
आयोग2019 में पारित रूप मेंनियमों द्वारा संशोधित, दिसंबर 2021
ज़िला₹1 करोड़ तक₹50 लाख तक
राज्य₹1 करोड़ से अधिक, ₹10 करोड़ तक₹50 लाख से अधिक, ₹2 करोड़ तक
राष्ट्रीय₹10 करोड़ से अधिक₹2 करोड़ से अधिक
🎯 प्रश्नपत्र में कौन-से आँकड़े प्रयोग करें
विषय-पेपर पाठ्यपुस्तक से बनता है, जो पारित अधिनियम के आँकड़े देती है। यदि प्रश्न पाठ्यपुस्तक के विकल्पों के साथ "उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत" सीमाएँ पूछे, तो बीच के स्तंभ से उत्तर दीजिए; यह जानते हुए कि वर्तमान सीमाएँ कम हैं। दोनों ही प्रकार से संरचना समान है — तीन स्तर, चुकाए गए मूल्य से तय, और अपील ऊपर सर्वोच्च न्यायालय तक।
  • आयोग द्वारा दी जा सकने वाली राहतें: दोष दूर करना; वस्तु को समान विवरण की दोषमुक्त नई वस्तु से बदलना; मूल्य लौटाना; हानि या चोट हेतु क्षतिपूर्ति, उपयुक्त होने पर दंडात्मक हर्जाने सहित; सेवा की त्रुटि दूर करना; अनुचित या प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार बंद करना; ख़तरनाक वस्तुएँ बिक्री हेतु प्रस्तुत न करना या वापस लेना; भ्रामक विज्ञापन का प्रभाव निष्प्रभावी करने हेतु सुधारात्मक विज्ञापन जारी करना; और उचित ख़र्च देना।
  • अन्य उपाय: व्यवसाय द्वारा स्व-नियमन; व्यावसायिक संघों की आचार संहिताएँ; उपभोक्ता जागरूकता; उपभोक्ता संगठन व स्वयंसेवी संस्थाएँ, जो उपभोक्ताओं को शिक्षित करती हैं, उत्पादों का परीक्षण करती हैं, उनकी ओर से शिकायत दर्ज करती हैं और नीति-निर्माण में उनका प्रतिनिधित्व करती हैं; तथा जनहित याचिका व लोक अदालत जैसे वैधानिक मार्ग।

मुख्य बिंदु

  • उपभोक्ता संरक्षण बाज़ार को केवियट एम्प्टर (क्रेता सावधान) से केवियट वेंडिटर (विक्रेता सावधान) की ओर ले जाता है; व्यवसाय के अपने कारण हैं — दीर्घकालिक हित, समाज के संसाधनों का उपयोग, सामाजिक उत्तरदायित्व, नैतिक औचित्य व सरकारी हस्तक्षेप से बचना।
  • उपभोक्ता प्रतिफल के बदले वस्तुएँ ख़रीदता या सेवाएँ लेता है, ऑनलाइन या ऑफ़लाइन; पुनर्विक्रय या वाणिज्यिक उद्देश्य हेतु क्रेता बाहर है, पर स्वरोज़गार द्वारा आजीविका हेतु ख़रीदना वाणिज्यिक नहीं है।
  • छह अधिकार: सुरक्षा, सूचना पाना, चुनना, सुनवाई (शिकायत पर विचार), निवारण पाना (उपचार प्राप्त करना) व उपभोक्ता शिक्षा।
  • तीन स्तर — ज़िला, राज्य, राष्ट्रीय आयोग — चुकाए गए मूल्य से तय; अपील ऊपर जाती है, और राष्ट्रीय आयोग से सर्वोच्च न्यायालय तक। पाठ्यपुस्तक की सीमाएँ ₹1 करोड़ व ₹10 करोड़ हैं; 2021 से नियम ₹50 लाख व ₹2 करोड़ प्रयोग करते हैं।
  • गुणवत्ता चिह्न: औद्योगिक उत्पादों हेतु ISI, कृषि उपज हेतु एगमार्क, फल उत्पादों हेतु FPO, सोने के आभूषणों हेतु हॉलमार्क। नकद रसीद रखिए — यह शिकायत हेतु आवश्यक प्रमाण है।

अभ्यास प्रश्न (8)

उत्तर खोलने से पहले प्रत्येक प्रश्न हल करें। हर व्याख्या सही विकल्प के साथ लुभावना गलत विकल्प भी बताती है, क्योंकि अंक वहीं जाते हैं।

  1. एक ग्राहक तब घायल हो जाता है जब दोषपूर्ण तारों वाला विद्युत हीटर पहले ही प्रयोग में आग पकड़ लेता है। किस उपभोक्ता अधिकार का उल्लंघन हुआ है?

    1. सूचना पाने का अधिकार
    2. चुनने का अधिकार
    3. सुरक्षा का अधिकार
    4. सुनवाई का अधिकार
    उत्तर देखें

    उत्तर: C — सुरक्षा का अधिकार

    जीवन व स्वास्थ्य हेतु ख़तरनाक वस्तुओं से रक्षा सुरक्षा का अधिकार है, और पहले ही प्रयोग में आग पकड़ने वाला हीटर पाठ्यपुस्तकीय प्रकार का उल्लंघन है। सूचना पाने का अधिकार उत्पाद की पूर्ण सूचना से जुड़ा है, चुनने का अधिकार बिना विवशता के विविधता से, और सुनवाई का अधिकार शिकायत पर विचार से — वह अधिकार चोट के बाद लागू होता है, उसमें नहीं।

  2. बिस्कुट का एक पैकेट उसके अवयव, शुद्ध भार, अधिकतम खुदरा मूल्य, तथा निर्माण व समाप्ति की तिथियाँ दिखाता है। यह सूचना छापना किस उपभोक्ता अधिकार की पूर्ति करता है?

    1. सूचना पाने का अधिकार
    2. उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार
    3. निवारण पाने का अधिकार
    4. चुनने का अधिकार
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — सूचना पाने का अधिकार

    उत्पाद की पूर्ण सूचना — अवयव, मात्रा, मूल्य, तिथियाँ — वही है जिसकी सूचना पाने का अधिकार गारंटी देता है, ताकि क्रेता समझदारी से निर्णय ले सके। उपभोक्ता शिक्षा निकट का भ्रामक विकल्प है, पर वह उपभोक्ता होने के बारे में ज्ञान प्राप्त करने का व्यापक अधिकार है, किसी एक उत्पाद पर छपे तथ्य नहीं। निवारण समस्या के बाद राहत पाने के बारे में है, और चुनने का अधिकार विविधता के बारे में।

  3. एक दूरसंचार कंपनी एक शिकायत प्रकोष्ठ स्थापित करती है जहाँ कोई भी ग्राहक शिकायत दर्ज कर सकता है, जिसकी फिर एक वरिष्ठ अधिकारी समीक्षा करता है जिसे एक सप्ताह में उत्तर देना होता है। कंपनी उपभोक्ता के किस अधिकार का सम्मान कर रही है?

    1. सुरक्षा का अधिकार
    2. सुनवाई का अधिकार
    3. चुनने का अधिकार
    4. उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार
    उत्तर देखें

    उत्तर: B — सुनवाई का अधिकार

    शिकायत का प्राप्त होना व उस पर विचार होना सुनवाई का अधिकार है, और पुस्तक स्वयं कंपनी शिकायत प्रकोष्ठों को इसका उदाहरण देती है। निवारण पाने का अधिकार — जो यहाँ विकल्प में नहीं — वह उपचार होता जो बाद में मिल सकता है, जैसे धन-वापसी। सुरक्षा, चुनाव व शिक्षा का शिकायत-प्रक्रिया से कोई संबंध नहीं।

  4. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत राष्ट्रीय आयोग के आदेश से असंतुष्ट व्यक्ति कहाँ अपील कर सकता है?

    1. राज्य का उच्च न्यायालय
    2. राज्य आयोग
    3. केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण
    4. सर्वोच्च न्यायालय
    उत्तर देखें

    उत्तर: D — सर्वोच्च न्यायालय

    अधिनियम के अंतर्गत अपील ऊपर की ओर जाती है — ज़िला आयोग से राज्य आयोग, राज्य आयोग से राष्ट्रीय आयोग — और राष्ट्रीय आयोग के विरुद्ध अपील सर्वोच्च न्यायालय में होती है। राज्य आयोग राष्ट्रीय आयोग से नीचे है, अतः अपील नीचे उसके पास नहीं जा सकती। उच्च न्यायालय अधिनियम की अपील-शृंखला का भाग नहीं है, और CCPA अपीलें सुनने के बजाय वर्ग के रूप में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करता है।

  5. निम्नलिखित में से किस व्यक्ति को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत उपभोक्ता नहीं माना जाएगा?

    1. एक दुकानदार जो अपनी दुकान में पुनः बेचने हेतु बीस रेफ़्रिजरेटर ख़रीदता है
    2. अपने पिता द्वारा ख़रीदी वाशिंग मशीन उनकी अनुमति से प्रयोग करने वाली एक लड़की
    3. एक दर्ज़ी जो स्वरोज़गार द्वारा आजीविका कमाने हेतु सिलाई मशीन ख़रीदती है
    4. एक विद्यार्थी जो ऑनलाइन ख़रीदारी वेबसाइट से लैपटॉप ख़रीदता है
    उत्तर देखें

    उत्तर: A — एक दुकानदार जो अपनी दुकान में पुनः बेचने हेतु बीस रेफ़्रिजरेटर ख़रीदता है

    पुनर्विक्रय हेतु वस्तुएँ ख़रीदने वाला व्यक्ति उपभोक्ता की परिभाषा से बाहर है, अतः दुकानदार उपभोक्ता नहीं है। क्रेता की अनुमति से वस्तुओं का उपयोगकर्ता सम्मिलित है, अतः पुत्री उपभोक्ता है। दर्ज़ी जाल है: स्वरोज़गार द्वारा आजीविका कमाने हेतु वस्तुएँ ख़रीदना स्पष्ट रूप से वाणिज्यिक उद्देश्य नहीं है, अतः वह उपभोक्ता बनी रहती है। और 2019 का अधिनियम ऑनलाइन ख़रीद को ढकता है, अतः विद्यार्थी भी उपभोक्ता है।

  6. एक विक्रेता इन्वर्टर बेचने से तब तक मना करता है जब तक ग्राहक उससे एक विशेष ब्रांड की बैटरी भी न ख़रीदे, यद्यपि बाज़ार में कई अन्य अच्छे ब्रांड उपलब्ध हैं। किस उपभोक्ता अधिकार से वंचित किया जा रहा है?

    1. सुरक्षा का अधिकार
    2. चुनने का अधिकार
    3. सूचना पाने का अधिकार
    4. उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार
    उत्तर देखें

    उत्तर: B — चुनने का अधिकार

    अन्य ब्रांड उपलब्ध होने पर भी क्रेता को एक विशेष ब्रांड लेने को विवश करना चुनने के अधिकार से वंचित करना है, जो प्रतिस्पर्धी मूल्यों पर विविध उत्पादों में से चुनने की स्वतंत्रता है। प्रकरण में कुछ भी ख़तरनाक नहीं, उत्पाद की सामग्री के बारे में कुछ छिपाया नहीं जा रहा, और ग्राहक का उपभोक्ता विषयों का ज्ञान मुद्दा नहीं है — मुद्दा विवशता है।

  7. सोने के आभूषणों का क्रेता जो उसकी शुद्धता का आश्वासन चाहता है, उसे कौन-सा गुणवत्ता प्रमाणन चिह्न देखना चाहिए?

    1. एगमार्क
    2. FPO
    3. हॉलमार्क
    4. ISI
    उत्तर देखें

    उत्तर: C — हॉलमार्क

    हॉलमार्क सोने के आभूषणों की शुद्धता प्रमाणित करता है। ISI लुभावना विकल्प है क्योंकि वह सर्वाधिक प्रसिद्ध मानक चिह्न है, पर वह विद्युत उपकरणों जैसे औद्योगिक उत्पादों हेतु है। एगमार्क कृषि उपज हेतु है, और FPO जैम व स्क्वैश जैसे प्रसंस्कृत फल उत्पादों हेतु।

  8. निर्माताओं की एक बैठक में एक वक्ता तर्क देती है कि फ़र्मों को उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करनी चाहिए क्योंकि उनका कच्चा माल, पूँजी व श्रमिक सभी समाज से आते हैं, अतः उन पर समाज की भली-भाँति सेवा का ऋण है। वह व्यवसाय के दृष्टिकोण से उपभोक्ता संरक्षण का कौन-सा कारण दे रही है?

    1. व्यवसाय का दीर्घकालिक हित
    2. नैतिक औचित्य
    3. सरकारी हस्तक्षेप का भय
    4. व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है
    उत्तर देखें

    उत्तर: D — व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है

    यह तर्क कि व्यवसाय अपने संसाधन समाज से लेता है और अतः उसे समाज के हित में कार्य करना चाहिए, वह कारण है जिसे पुस्तक "व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है" कहती है। नैतिक औचित्य निकट है, पर वह इस पर टिका है कि नैतिक रूप से क्या उचित है, इस पर नहीं कि संसाधन कहाँ से आते हैं। दीर्घकालिक हित दोबारा आने वाले ग्राहकों व प्रतिष्ठा के बारे में है, और सरकारी हस्तक्षेप नियमन के जोखिम के बारे में; दोनों में से कोई दिया गया तर्क नहीं है।